Type document
Uittreksel document
Openbare behandeling van agendapunt
B.3 COMMUNICATIE. Nieuw klachtenreglement en rapportage klachten mei 2021-2022 (gepland)
Aanwezigen bij agendapunt
Aanwezige leden
- Arno Aerden (Gemeenteraadslid)
- Annemie Baeyaert (Gemeenteraadslid)
- Tom Bevers (Gemeenteraadslid)
- Joris Brosens (Gemeenteraadslid)
- Tuur Goormachtig (Gemeenteraadslid)
- Jokke Hennekam (Gemeenteraadslid)
- Helmut Jaspers (Gemeenteraadslid)
- Bob Konings (Gemeenteraadslid)
- Dirk Konings (Gemeenteraadslid)
- Steff Nouws (Gemeenteraadslid)
- Kevin Ooye (Gemeenteraadslid)
- Brigitte Quick (Gemeenteraadslid)
- Marc Scheepers (Gemeenteraadslid)
- Dirk Smout (Gemeenteraadslid)
- Anne Somers (Gemeenteraadslid)
- Ludo Somers (Gemeenteraadslid)
- Jan Suykerbuyk (Gemeenteraadslid)
- Kirsten Tobback (Gemeenteraadslid)
- Brigitte Van Aert (Gemeenteraadslid)
- Gaston Van Tichelt (Gemeenteraadslid)
- Guy Van den Broek (Gemeenteraadslid)
- Marita Verpalen (Gemeenteraadslid)
Afwezige leden
- Robin Jacobs (Gemeenteraadslid)
- Geert Vandekeybus (Gemeenteraadslid)
Voorzitter: Ludo Somers
Secretaris: Ivan Kockx
Stemmingen bij agendapunt
De leden van de raad stemmen openbaar
nieuw klachtenreglement
Aanwezigen tijdens de stemming
- Arno Aerden
- Annemie Baeyaert
- Tom Bevers
- Joris Brosens
- Tuur Goormachtig
- Jokke Hennekam
- Helmut Jaspers
- Bob Konings
- Dirk Konings
- Steff Nouws
- Kevin Ooye
- Brigitte Quick
- Marc Scheepers
- Dirk Smout
- Anne Somers
- Ludo Somers
- Jan Suykerbuyk
- Kirsten Tobback
- Brigitte Van Aert
- Guy Van den Broek
- Gaston Van Tichelt
- Marita Verpalen
Effectieve stemmers
- Arno Aerden
- Annemie Baeyaert
- Tom Bevers
- Joris Brosens
- Tuur Goormachtig
- Jokke Hennekam
- Helmut Jaspers
- Bob Konings
- Dirk Konings
- Steff Nouws
- Kevin Ooye
- Brigitte Quick
- Marc Scheepers
- Dirk Smout
- Anne Somers
- Ludo Somers
- Jan Suykerbuyk
- Kirsten Tobback
- Brigitte Van Aert
- Guy Van den Broek
- Gaston Van Tichelt
- Marita Verpalen
goedgekeurd, met eenparigheid van stemmen
Openbare titel besluit:
B.3 Nieuw klachtenreglement en rapportering klachten mei 2021-mei 2022
Korte openbare beschrijving:
nieuw klachtenreglement
de gemeenteraad,
Gelet op het Decreet Lokaal Bestuur van 22 december 2017 en latere wijzigingen dat stelt dat de gemeenteraad en de raad voor maatschappelijk welzijn bij reglement een systeem van klachtenbehandeling dienen te organiseren. Dit moet op ambtelijk niveau georganiseerd worden, met maximale onafhankelijkheid van de diensten. Jaarlijks moet gerapporteerd worden aan de gemeenteraad en de raad voor maatschappelijk welzijn;
Overwegende dat het huidige klachtenreglement aan een update toe is, gezien de veranderde verplichtingen in het Decreet Lokaal Bestuur;
Gelet op de rapportering klachten mei 2021- mei 2022 opgesteld door de algemeen directeur;
Overwegende dat in de kader van dit overzicht er verbeterpunten zijn aan de huidige procedure en proces van behandeling
-Het bijhouden van het klachtenregister moet meer in detail gebeuren
-Klachten moeten beter herkend worden als klacht
-De basisregel van onafhankelijke behandeling van de dienst waarover de klacht gaat, moet beter gerespecteerd.
Overwegende dat het invoeren van een nieuw klachtenreglement ook de opportuniteit is om alle medewerkers over het proces van klachten te informeren en sensibiliseren;
Overwegende dat het huidige klachtenreglement van de gemeente geen efficiënte, ambtelijke procedure bevat en dat de antwoordtermijnen realistischer geformuleerd dienen te worden;
Overwegende dat OCMW Essen, AGB Essen en vzw Kobie vandaag geen klachtenreglement hebben en dat een nieuw klachtenreglement ineens gegroepeerd voor gemeente, OCMW, AGB Essen en vzw Kobie kan gelden;
Overwegende dat in het nieuwe klachtenreglement volgende wijzigingen worden voorgesteld:
-Focus op klachten alleen. De procedure voor meldingen, suggesties, beleidsvragen worden opgenomen in een intern kwaliteitshandboek.
-Nieuwe definitie van een klacht, met nieuwe ontvankelijkheidsvoorwaarden.
-Nieuwe (uiterlijke) antwoordtermijnen
o4 kalenderdagen voor ontvangstmelding
o7 kalenderdagen voor melding: ontvankelijk/niet ontvankelijk
o30 kalenderdagen voor inhoudelijk antwoord
-Nieuwe procedure voor de behandeling van klachten.
-Toevoeging van de regelgeving rond openbaarheid van bestuur en de Algemene Verordening Gegevensbescherming.
Overwegende dat dit nieuwe reglement meer duidelijkheid moet scheppen naar de burger, drempelverlagend werken en de interne efficiëntie verhogen zodat burgers tijdig antwoord krijgen.;
Gehoord de toelichting door burgemeester Gaston Van Tichelt;
Gehoord raadslid Jan Suykerbuyk die stelt 3 vragen te hebben, namelijk ten eerste heeft de voorzitter van de gemeenteraad al een klacht gehad over een mandataris, ten tweede kan de klacht ook over vzw Kobie gaan, kan dit ook over andere ‘vzw’ gaan of over het zorgpunt, ten derde in het grootschalige onderzoek van de bibliotheek staan een aantal klachten, worden die ook aanzien als klachten;
Gehoord voorzitter Ludo Somers die antwoordt nog geen officiële klachten ontvangen te hebben;
Gehoord burgemeester Gaston Van Tichelt die antwoordt dat het hier over een gemeentelijk reglement gaat dat kadert binnen het Decreet Lokaal Bestuur, dit reglement gaat over de gemeente, het OCMW en zijn medewerkers, dit gaat niet over vrijwilligers. Hij stelt dat Kobie een gemeentelijke vzw is en ook voor het AGB, niet voor de andere vzw’s. Hij stelt dat het personeel van de bibliotheek hier wel onder zit. Hij stelt geen weet te hebben van klachten over de bibliotheek waarnaar verwezen wordt. Hij stelt dat de klachten van de bibliotheek moeten gerelateerd worden aan de definitie van klacht die hier gehanteerd wordt;
Gehoord raadslid Jan Suykerbuyk die antwoordt dat dit uitgebreid is besproken in de commissie, zowel positief als negatief;
Gehoord schepen Helmut Jaspers die antwoordt dat er een verschil is tussen klagen en klagen, hij stelt dat een vraag geen klacht is;
Gehoord raadslid Dirk Smout die vraagt wie bepaalt wat vragen is en wat klagen is;
Gehoord burgemeester Gaston Van Tichelt die antwoordt dat dit een reflex is die onze ambtenaren zich moeten eigen maken, of de persoon zelf die aan de bel trekt, er is ook een verschil tussen een klacht en een melding. Hij stelt de casussen van de bibliotheek niet te kennen, mogelijks is de lijst van de bibliotheek een lijst van klachten;
Gehoord raadslid Tom Bevers die stelt dat het goed is dat het reglement wordt aangepast. Hij stelt dat ook in de rapportage wordt aangevoeld dat het begrip klacht te restrictief is getrokken. Hij stelt het gevoel te hebben dat de lijn heel strak wordt getrokken en dat het niet eenduidig was. Hij stelt dat men kan discussiëren of een klacht van een raadslid dat naar toezicht stapt bij de gouverneur ook een klacht is volgens die definitie. Hij stelt twee klachten te hebben ingediend bij de gouverneur waarvan er maar één in de lijst is opgenomen;
Gehoord algemeen directeur die antwoordt dat de andere klacht in de maand juni was en dat het rapport is opgemaakt van de maand mei tot mei;
Gehoord raadslid Tom Bevers die antwoordt dat dit altijd moeilijk blijft en pleit voor een redelijk brede definitie. Hij merkt op dat de kerkfabrieken openbaar bestuur is, maar dat die hier niet in opgenomen worden;
Gehoord burgemeester Gaston Van Tichelt die antwoordt dat hij daar wel eens een boompje over wil opzetten. Hij stelt dat men daar toezicht heeft als gemeente, maar geen hiërarchische bevoegdheid;
Gehoord raadslid Bob Konings die vraagt of er geen algemeen klachtenformulier kan opgemaakt worden met standaardprocedures;
Gehoord burgemeester Gaston Van Tichelt die antwoordt dat als dit goedgekeurd wordt, dit ook goed moet ontplooid worden, dit moet gepubliceerd worden via een duidelijk toegangskanaal; Hij stelt dat er ook aan een kwaliteitshandboek wordt gewerkt wat betreft de meldingen voor een goede en duidelijke toegangsprocedure;
Gehoord raadslid Bob Konings die opmerkt dat de burger kan denken dat het een klacht is en dat de ambtenaar oordeelt dat het een melding is;
Gehoord schepen Helmut Jaspers die stelt dat het soms een dunne lijn is, maar dat hierover zowel intern als extern moet gecommuniceerd worden;
Gehoord raadslid Bob Konings die herhaalt dat het beter zou zijn om dit via een standaardformulier in te vullen;
Gehoord burgemeester Gaston Van Tichelt die antwoordt dat er gewerkt wordt aan een nieuwe website en als men het op de zoekbalk invoegt dan zou het duidelijk moeten zijn waar je klacht moet indienen;
Na beraadslaging;
Beslist,
Kennis wordt genomen van de rapportering van klachten van gemeente en OCMW Essen voor de periode tussen mei 2021 en mei 2022.
Besloten wordt het nieuw klachtenreglement voor Gemeente Essen goed te keuren als volgt:
Art.1 Definities
Een klacht is een uiting van ontevredenheid over:
·Een al dan niet verrichte handeling van een medewerker van Gemeente Essen, het Openbaar Centrum voor Maatschappelijk Welzijn Essen, Autonoom Gemeentebedrijf Essen en de vzw Kobie.
·De werking van de diensten of gedragingen van het personeel van Gemeente Essen, het Openbaar Centrum voor Maatschappelijk Welzijn Essen, Autonoom Gemeentebedrijf Essen en de vzw Kobie.
De klacht kan niet meteen opgelost worden en vereist verder onderzoek. De betrokkene verwacht hierbij een antwoord en/of oplossing.
De klachtencoördinator is verantwoordelijk voor de tijdige behandeling van de klachten en voert een onafhankelijk onderzoek. Hiervoor vraagt de coördinator advies op bij de betrokken dienst(en). De algemeen directeur van Gemeente Essen vult deze rol in. Dit zorgt ervoor dat de behandeling maximaal onafhankelijk is van de diensten waarop de klacht betrekking heeft.
De melder is iedere natuurlijke of rechtspersoon die een klacht uit.
Art.2 Visie en doel
Dit reglement organiseert een systeem voor de behandeling van klachten voor de handelingen van de Gemeente Essen, Openbaar Centrum voor Maatschappelijk Welzijn Essen, Autonoom Gemeentebedrijf Essen en de vzw Kobie.
Elke gebruiker van de dienstverlening van bovenstaande instanties die een klacht uit, heeft recht op een grondige behandeling van zijn klacht. Daarbij werkt de gemeente maximaal oplossingsgericht, met transparante argumenten.
Het opvolgen van de klachten heeft als doel de relatie tussen burger en bestuur te verbeteren en de dienstverlening waar mogelijk te optimaliseren. Het past binnen het kwaliteitsbeleid van de organisatie: een klacht biedt de mogelijkheid aan het bestuur om haar beleid bij te sturen. Daarom streeft de gemeente Essen ernaar om:
·De drempel voor klachten te verlagen.
·Klachten zorgvuldig te registreren zodat er een goed beeld ontstaat van het aantal en het soort klachten.
·Tijdig mensen een gepast antwoord te sturen op de klacht.
Art.3 Ontvankelijkheidsvoorwaarden
Concreet moet een klacht aan een aantal voorwaarden voldoen om ontvankelijk te zijn:
·De klacht wordt geformuleerd door een burger van wie naam en adres of e-mailadres gekend zijn. Anonieme klachten worden dus in principe niet behandeld.
De klachtencoördinator kan hier, mits motivatie, van afwijken. Als de klacht wordt ingediend per e-mail of fax, wordt de klacht pas ontvankelijk als de klachtindiener zijn naam en adres bekendmaakt binnen de 10 werkdagen, na het verzoek hiertoe per e-mail of fax door de klachtencoördinator.
·De klacht moet handelen over de gemeentelijke dienstverlening.
·Een klacht kan slechts éénmalig geformuleerd worden.
De klacht is niet ontvankelijk als:
·De klacht niet voldoet aan de definitie maar bijvoorbeeld een melding, wens, suggestie, advies, verzoekschrift, petitie, bezwaar, vraag of dergelijke inhoudt.
·De klacht te algemeen is of wanneer niet duidelijk is waarop de klacht betrekking heeft.
·De klacht anoniem is ingediend.
·De klacht niet geadresseerd is aan Gemeente Essen, Openbaar Centrum voor Maatschappelijk Welzijn Essen, Autonoom Gemeentebedrijf Essen of de vzw Kobie.
·De klacht politiek van aard is of handelt over beleidsvoornemens.
·De klacht betrekking heeft tot de burgemeester, schepenen, raadsleden of de voorzitter van het Bijzonder Comité voor de Sociale Dienst. Zij vallen onder de deontologische code voor mandatarissen. In dit geval zal de klachtencoördinator de klacht doorsturen naar de voorzitter van de gemeenteraad.
·De klacht betrekking heeft op de werking van andere (overheids)organisaties dan Gemeente Essen, het Openbaar Centrum voor Maatschappelijk Welzijn Essen, Autonoom Gemeentebedrijf Essen of de vzw Kobie.
·De Gemeente Essen, Openbaar Centrum voor Maatschappelijk Welzijn Essen, Autonoom Gemeentebedrijf Essen en de vzw Kobie niet bevoegd zijn in de betreffende materie.
·De klacht in het kader van een andere regelgeving dient behandeld te worden zoals bijvoorbeeld milieuklachten.
·De feiten waarop de klacht betrekking heeft langer dan een jaar geleden hebben plaatsgevonden.
·De klacht betrekking heeft op feiten waarvoor nog niet alle georganiseerde administratieve beroepsprocedures zijn uitgeput of aangewend of waarvoor een jurisdictioneel beroep aanhangig is.
·De klacht afkomstig is van eigen werknemers in de werksituatie, tenzij zij in hun hoedanigheid als privaat persoon/burger optreden.
Art.4 Het indienen van een klacht
Een klacht moet schriftelijk ingediend worden, via:
·Het online formulier op de website van Gemeente Essen (www.essen.be/klachten).
·E-mail (info@essen.be).
·Op papier.
Klachten die rechtstreeks gemeld worden aan diensten, medewerkers of politiek verkozenen, worden door hen naar de schriftelijke klachtenprocedure doorverwezen. Zij sturen de klacht ook rechtstreeks naar de klachtencoördinator.
Ook onontvankelijke klachten worden geregistreerd.
Art.5 Het behandelen van een klacht
Het behandelen van klachten gebeurt op ambtelijk niveau door de klachtencoördinator. De klachtencoördinator voert een ontvankelijkheidsonderzoek, registreert de klacht in het systeem en handelt deze verder af. De klachtencoördinator zal advies inwinnen bij de betrokken diensten, de relevante wetgeving onderzoeken en op basis daarvan een antwoord formuleren. De klachtencoördinator is verplicht het beroepsgeheim te hanteren en gaat discreet en neutraal te werk. Hij hanteert het principe van hoor en wederhoor en voert een ernstig feitenonderzoek. Klachten over de algemeen directeur worden afgehandeld door de burgemeester.
Als de klacht ontvankelijk is, opent de klachtencoördinator een dossier. Daarbij worden deze zaken geregistreerd:
·De persoonsgegevens van de melder.
·De beknopte inhoud van de klacht.
·De bevoegde dienst en de datum.
Er wordt uiterlijk binnen 4 kalenderdagen na het indienen van een klacht een ontvangstbevestiging gestuurd naar de melder.
De klachtencoördinator staat in voor het onderzoek naar de gegrondheid van de klacht en het formuleren van een antwoord. Binnen uiterlijk 7 kalenderdagen krijgt de melder een bericht waarin vermeld wordt of de klacht al dan niet ontvankelijk is.
De melder ontvangt een schriftelijk antwoord binnen 30 kalenderdagen nadat de klacht ontvankelijk werd verklaard.
Indien het onmogelijk is om binnen die termijn het onderzoek af te ronden, deelt de klachtencoördinator dit mee aan de melder, met opgave van de redenen.
Na elke 30 kalenderdagen waarin de klacht niet afgerond werd, stuurt de klachtencoördinator een stand van zaken naar de melder.
De klacht wordt in het centrale systeem als afgesloten beschouwd als de melder binnen de 30 kalenderdagen na het antwoord geen nieuwe elementen heeft aangebracht.
Art.6 Rapportage van een klacht
De registratie van klachten laat toe om de behandeling van klachten op te volgen. De klachtencoördinator rapporteert de stand van zaken van de nieuwe en nog openstaande klachten aan het CBS en het directieteam.
Jaarlijks maakt de klachtencoördinator aan de hand van het register een verslag op van de behandelde klachten. Dat rapport wordt elk jaar voorgelegd aan de desbetreffende raad van de instanties genoemd in artikel 2.
Art.7Bescherming van de melder en de klacht
Dit reglement valt onder de toepassing van de wetgeving betreffende openbaarheid van bestuur en de Algemene Verordering Gegevensbescherming (AVG).
Dit reglement wordt bekend gemaakt conform het Decreet Lokaal Bestuur van 22 december 2017 en latere wijzigingen.